هدف اصلی از این تحقیق تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا)نمونة پژوهش: فرماندهي انتظامي استان كردستان(

استناد: زارع ذکریا و مجتبی قائمی )1394(.»تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا)نمونة پژوهش: فرماندهي انتظامي استان كردستان( «توسعة سازماني پليس شمارة 53 صص 11-31 تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا)نمونة پژوهش: فرماندهي انتظامي استان كردستان( تاریخ دریافت مقاله: 1393/2/25 2 تاریخ پذیرش مقاله: 1393/6/5 ذكريا زارع 1 مجتبي قائمي چکیده هدف اصلی از این تحقیق تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا )مدیریت کیفیت نیروی انتظامی( در فرماندهي انتظامي استان كردستان بوده است. مكنا در ناجا روش مدیریتی چند مرحلهاي است که فرایندهاي یاددهی-یادگیري را مورد تأکید قرار میدهد. از اساسیترین گامها در مراحل اجراي آن تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مذكور است چرا که فرماندهان ارشد ناجا عهدهدار برنامهریزي و اجراي اقدامات اصالحی هستند. در این تحقیق شش اصل تعهد )تأمین رضایت ارباب رجوع( واقعگرایی مشارکت و همکاری آموزش و بهبود مستمر اصول طرح مكنا در نيروي انتظامي در نظر گرفته شد. جامعۀ آماری شامل همة فرماندهان انتظامي استان كه در سه سطح عالی میانی و عملیاتی بوده است. روش نمونهگیری نیز به صورت تصادفی طبقهای بوده و برای تقسیم حجم نمونه میان طبقههای جامعه با توجه به حجم هر طبقه از شیوۀ تخصیص متناسب استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزار اس.پی. اس.اس. استفاده شده است و دادهها در دو سطح توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق نشان داد که میزان آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی نیست. کلیدواژهها: آمادگی فرماندهان انتظامي مكنا. 1. ذكريا زارع كارشناس ارشد مديريت اجرايي پژوهشگر دفتر تحقيقات كاربردي فا.ا.كردستان zakariazare@yahoo.com 2. سروان مجتبي قائمي كارشناس ارشد مديريت اجراييGhaemimojtaba25@yahoo.com

تابستان 3 12 مقدمه اب مدیریت دانش میکند. معین آن در گرفتهشده کار به مدیریت دانش را سازمانها موفقیت امروزه تحول اصلی خصیصۀ دو دارای که میکند عرضه سوم هزارۀ سازمانهای به سازوکاری جدید رویکرد تغییرات مقابل در را آنها پویایی و پایداری مستمر سازمانی تحول با کیفیت مدیریت است. کیفیت و تعریف که است توضیح شایان میکند. تضمین جهان فناوری و اقتصادی اجتماعی ساختارهای سریع ضعیف کیفیت زیرا است. مشکلتر فیزیکی محصوالت کیفیت به نسبت خدمات کیفیت مشخصههای خطا دارای آنها طراحی است ممکن یا و است نامتناسب اجزای و اولیه مواد علت به غالبا محصول برمیگردد. افراد رفتار به مستقیما خدمات کم کیفیت اما نشود تولید مشخصههایشان مطابق یا و باشد ترجمة )ادوارد است. خدمات در نارضایتی اصلی دالیل از غالبا الزم توجهات کمبود یا و تعلیمات نبود 1380( حديقي مدیریت درك ارزیابی هستند. تغییر آمادة مساعد شرایط در كه است سازمانهایی آن از موفقیت دارد. واقعیت ادراكها گویی كه میكنند عمل گونهای به گروهها این زیرا است مهم كاركنان و اندكی تعداد این وجود با است. مهم مرحلهای آن برابر در مقاومت یا تغییر برای آمادگی سطح تعیین باید میكنند. ارزیابی را آمادگی میزان جامع كیفیت مدیریت اجرای به شروع هنگام سازمانها از توجه با كاركنان و مدیران ارزیابی برای رفته كار به متغیرهای و شود مشخص ارزیابی عمدة معیارهای ابزار تولید برای متغیرها این از استفاده راههای باید بگیرد. قرار بررسی و بحث مورد مشخصهها این به شناسایی جامع كیفیت مدیریت اجرای برابر در احتمالی موانع رفع راههای تشخیص همچنین و ارزیابی توسعة فرایندهای بهینة اجرای برای متغیرها این از میتوانند خدماتی مراكز شود مشخص باید شود. كنند. استفاده مداوم آیندهاش سالمت است ممكن نباشد جامع كیفیت مدیریت اجرای آمادة بهدرستی سازمانی اگر جامع كیفیت مدیریت اجرای برای»آیا باشد: این باید مدیران اولیة و عمده پرسش بیفتد. خطر به داریم «. آمادگی باید آن اجرای مسئول مدیران دهد افزایش را موفقیت احتمال جامع كیفیت مدیریت اینكه برای نباشد كافی حمایتشان یا نكنند حمایت ارشد مدیران اگر ببرند. كار به عمل در و بپذیرند را مفهوم این میخورد. شكست زیاد احتمال با فرایند این

13 تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامی برای... ارزیابی میزان آمادگی هر سازمان برای اجرای مدیریت كیفیت جامع باید از نگرش مدیران ارشد شروع شود. مدیران ارشد باید با رضایت خاطر وقت و انرژی الزم را برای موفقیت این فرایند اختصاص بدهند. در اكثر پژوهشها برای اجرای موفقیتآمیز فرایند كیفیت بر لزوم سازگاری و همدلی میان كاركنان و مدیران تأکید شده است. با وجود این در چند نوشته معیارهای ارزیابی یا راهی برای ارزیابی آمادگی مطرح شده است. هارت و ماسفلدت 1 در بررسی كیفیت پیشنهاد میكنند كه مرحلة اول قبل از طرح و اجرا باید ارزیابی آمادگی سازمانی باشد. فرایند آمادگی سازمانی اطالعاتی دربارة هدف و دامنة 2 ابتكار كیفیت به سازمان میدهد و باعث میشود افراد از آن حمایت و در آن شركت كنند. اچیسن نیز معتقد است كه اگر سازمانها آمادة اجرای مدیریت كنترل كیفیت هستند باید از قبل نیازهای سازمان و تعهدات الزم را برای اجرای این فرایند تعیین كنند. پژوهش اچیسن نشان میدهد كه هر چه سازمان ارزیابی آمادگیاش را برای اجرای مدیریت كیفیت جامع بهتر انجام بدهد موفقیتش در اجرای این فرایند بیشتر خواهد بود. برای قضاوت دربارة آمادگی سازمان برای اجرای موفقیتآمیز برنامة مدیریت كیفیت جامع باید نقاط قوت و ضعف سازمان در مشخصههاي سازمانی مهم و حیاتی ارزیابی شود و عالوه برآن اختالف درك مدیریت و كاركنان دربارة این مشخصهها نیز در نظر گرفته شود. كالنتريها و پاسگاههاي انتظامي و به طور كلي مراكز عرضة خدمات انتظامي نیز به مثابه بخشهایی كه به صورت مستقيم با مردم در ارتباطاند به دلیل پاسخگویی به تغییرات اجتماعی نیازمند تحول جدی هستند. از این رو استقرار مدیریت کیفیت جامع )مكنا( برای كالنتريها و پاسگاهها و همة مراكز عرضة خدمات انتظامي بسیار حیاتی است. با توجه به اينكه مكنا احتمال موفقیت ناجا را در اجرای مأموريتهايش افزایش ميدهد فرماندهان ارشد انتظامي آن باید این مفهوم را بپذیرند و در عمل به كار ببرند. اگر فرماندهان ارشد حمایت نكنند یا حمایتشان كافی نباشد این فرایند با احتمال زیاد شكست میخورد. از این رو ارزیابی میزان آمادگی ناجا برای اجرای طرح مكنا باید از نگرش فرماندهان ارشد شروع شود. 1. Hart & Musfeldt 2. Atchison

3 تابستان 14 مبانی مفهومی تحقیق مفهوم مدیریت کیفیت جامع دارد. تعریف جان اوکلند )1991( 1 از مدیریت کیفیت جامع که در یکی از جزوات وزارت تجارت و صنعت انگلستان آمده است عبارت است از: مدیریت کیفیت جامع به طور کلی راه مدیریت بهبود اثربخشی انعطاف و رقابت در مؤسسات تولیدی و خدماتی است که تمام واحد فعالیتها و افراد سازمان را در همة سطوح در بر میگیرد. همچنین»مونر«2 و»فائر«)1992( 3 بیان کردند مدیریت کیفیت جامع روشی نظاممند و تأیید شده برای برنامهریزی و مدیریت فعالیتهاست که در هر نوع سازمانی کاربرد در مقالهاي كه دربارة مديريت كيفيت جامع و صنعت مواد غذايي در کتاب مدیریت کیفیت فراگیر حاجی شریف )1995( به رشتة تحرير درآمده چند تعريف از مديريت كيفيت جامع ذكر شده است: مديريت كيفيت جامع يك اصل يك رشتة مفاهيم و مجموعة روشهايي براي بهبود مستمر سازمانهاست مديريت كيفيت جامع نظام فرايند بهبود پيگير براي بهبود كيفيت در هر كاري است كه انجام ميدهيم مديريت كيفيت جامع هم به مشتريان داخلي و هم به مشتريان خارجي مرتبط است. مديريت كيفيت فراگير را نیز ميتوان اين گونه تعريف كرد: مديريت كيفيت فراگير يعني اقدام هوشمندانه آرام و مستمر كه تأثير همافزایی در جهت تأمين اهداف سازمان دارد و در نهايت منجر به رضايت مشتري افزايش كارايي و تشديد رقابت در بازار ميشود )حاجی شریف 1374(. آنتونی )2002( 4 نیز بیان کرده است که مديريت كيفيت جامع منجر به افزايش مشاركت كاركنان بهبود روابط افزايش توليد بهبود كيفيت و كاهش دوبارهكاري افزايش رضايت مشتري كاهش هزينههاي ناشي از كيفيت ضعيف و بهبود مزيت رقابتي ميشود. در تجزیۀ لغت مديريت كيفيت جامع با سه کلمۀ زیر سروکار داریم: 1. Okland 2. Munro 3. Faure 4. Antony

15 برای... انتظامی فرماندهان آمادگی میزان تعیین است آن بودن همهگیر نشاندهندة جامع: میکند بیان را مشتری نیاز با شده عرضه خدمت یا شده تولید کاالی تطابق درجۀ کیفیت: و )جعفری است و... کردن هدایت کردن کنترل کردن اداره روش یا هنر فن مدیریت: 1388(. دیگران نظامی جامع كيفيت مديريت گفت میتوان امریکا دفاع وزارت تعریف اساس بر کلی طور به پیوستۀ و تدریجی بهبود اساس و پایه که است عملیات شیوة و اصول از مجموعهای یا مدیریتی رضایت جلب آن هدف و میکنند تالش و میشوند درگیر سازمان اعضای تمام آن در و است سازمان است. آینده در چه و حاضر حال در چه مشتریان جامع کیفیت مدیریت اصول و شرایط به توجه با سازمانها که است شده عرضه مختلف اصولی جامع کیفیت مدیریت برای میکنند. اجرا و انتخاب را آنها خود محیط مستمر ارادهای و عزم ايجاد از: است عبارت جامع کیفیت مدیریت برای 5 دمینگ چهاردهگانة اصول یوس زا جديد فلسفة بهكارگيري و پذيرش برنامهریزی وسیلة به خدمات و توليد مداوم بهبود براي دنيارف در كيفيت ايجاد كردن جانشین و محصول بازرسي به دادن خاتمه كاركنان و ارشد مديران يزاس هنيهب و بهبود به توجه اندک قيمت صرفا اصل به توجه بدون منبع از اوليه مواد و اقالم خريد نانكراك و مديران براي شغلي آموزشهاي برقراري ضايعات مستمر كاهش منظور به فرايندها مستمر هجوت چيست«در»مشكل موضوع به كيستمقصر تشخيص جاي به رهبري جدید روش برقراري فلتخم واحدهاي ميان موجود سدهاي و فاصله بردن بين از سازمان در ترس بردن بين از كنيد نانكراك براي كم ي اهداف حذف كاركنان براي هدفگذاري و كردن موعظه دادن شعار از خودداري بيغرت و تشويق ميشود كارشان از كاركنان افتخار حس مانع كه سدهايي برداشتن ميان از مديران و تيريدم تعهد خودبهسازي و خودآموزي فرهنگ ترويج و خود دانش و فرهنگ ارتقاي براي كاركنان.دينك بسيج تحول و تغيير براي را همگان و سازيد آشكار فوق اصول و بهرهوري و كيفيت به بايد را هشت این کرد بیان جامع کیفیت مدیریت موفق اجرای برای را مهم اصل هشت )1989( 6 ساراف مدیریت محصول طراحی آموزش کیفیت واحد نقش ارشد مدیریت رهبری از: است عبارت اصل 5. Deming 6. Saraf

3 تابستان 16 کیفیت تأمینکننده مدیریت فرایند گزارش دادههای کیفی روابط کارکنان. فلین )1994( 1 هفت اصل را برای مدیریت کیفیت جامع بیان کرده است که عبارت است از: حمایت مدیریت ارشد مدیریت کارکنان اطالعات کیفیت مشارکت تأمین کننده طراحی محصول مدیریت فرایند مشارکت مشتری. زیتز )1997( 2 شش عامل حیاتی را برای مدیریت کیفیت جامع بیان کرده است: حمایت مدیریت استفاده از دادهها و اطالعات روابط تأمینکننده بهسازی کارکنان تأکید بر مشتری نظارت. تمیمی )1998( 3 هشت عامل مهم را برای اجرای موفقیتآمیز مدیریت کیفیت جامع بیان کرده است: تعهد مدیریت ارشد رهبری نظارتی آموزش کارکنان ارتباطات عملیاتی برای بهبود کیفیت مدیریت تأمینکننده آموزش کیفیت نوآوری محصول/ خدمت تأمین بیمه برای کارکنان. جوزف نیز ن ه عامل اساسی را برای اجرای موفق مدیریت جامع بیان کرده است که عبارت است از: تعهد سازمانی مدیریت منابع انسانی مشارکت تأمینکننده سیاست کیفیت نقش واحد کیفیت نظامهای اطالعاتی کیفیت استفاده از فناوری رویههای عملیاتی آموزش. متوانی )2001( 4 نیز شش عامل اساسی را برای اجرای مدیریت کیفیت جامع بیان کرده است: تعهد مدیریت ارشد سنجش کیفیت و الگوگیری مدیریت فرایند طراحی محصول آموزش کارکنان و توانمندسازی مدیریت کیفیت تأمین کننده. دربارة اصول مديريت كيفيت جامع هر سازمان باید با توجه به فعالیت خود و محیط سازمانیاش اصولی را انتخاب کند. با توجه به اینکه تحقیق حاضر در كوپهاي انتظامي )کالنتری و پاسگاهها( اجرا میشود که سازمانی خدماتی است اصول ششگانة رجببیگی و سلیمی )1995( انتخاب شده است. این اصول نسبت به اصولی که صاحبنظران مختلف عرضه کردهاند موارد تکراری و مشابه را شامل نمیشود و برای سازمان خدماتی مناسب است. این اصول عبارت است از: تعهد : 5 در تفکر مديريت كيفيت جامع همة کارکنان باید در امر بهبود کیفیت مشارکت داشته باشند. بدون مشارکت همگانی امکان بهبود وجود ندارد. همۀ افراد باید به فواید و ضرورت بهبود کیفیت پی ببرند. اما قبل از سایر کارکنان مدیران ارشد باید برای 1. Flynn 2. Zeitz 3. Tamimi 4. Motwani 5. Commitment

17 برای... انتظامی فرماندهان آمادگی میزان تعیین تالشهاي همة به عالي مدير كه جهت آن از شوند. متعهد کیفیت بهبود و تغییر ایجاد تعهد ميسازد محقق را آن جامع كيفيت مديريت از حمايت با و ميدهد آهنگ سازمان در تعهد ایجاد از پس.(Barandoost, (2000 است ضروري امري سازمان عالي مدير دارای میانی مدیران است روشن آید. وجود به باید نیز میانی مدیران در تعهد عالی مدیر الزم تعهد و انگیزه و کنند توجیه را کارکنان و سرپرستان باید آنان هستند مهمتر نقشی کارکنان همة در ترتیب بدین کنند. ایجاد جامع كيفيت مديريت اجرای برای آنان در را میآید. وجود به کیفیت بهبود برای الزم تعهد سازمان خدماتی و تولیدی سازمانهای امروزه رجوع(: ارباب رضایت تأمین ( 6 مشتریگرایی میکنند قلمداد خود کار کیفیت سنجش برای مهم معیاری را مشتری رضایت میزان»مالکم کیفیت ملی جایزۀ در که همچنان است. افزایش حال در همچنان روند این و تعیین مشتریان رضایت میزان را امتیازها کل از درصد سی حدود میبینیم 7 بالدریج«و دارند سروکار مشتریان با تولیدی چه و باشند خدماتی کامال چه سازمانها میکند. مشتریان نظر تأمین برای 1388(. دیگران و کنند)جعفری کسب را آنان رضایت باید و معیارها تغییر مشتریان از نظرخواهی مشتریان با آشنایی شود: طی مراحل این باید نظرخواهی. تداوم استانداردها جمعآوری طریق از که باشد واقعیتهایی اساس بر باید تصمیمگیریها : 8 واقعگرایی مدیریت را مدیریت به نگرش نوع این دلیل همین به میآید. دست به آمار و اطالعات مدیریت میشود. مطرح نتیجهگرا مدیریت مقابل در واقعگرا مدیریت مینامند. نیز واقعگرا زا ندارد. توجهی کار دادن انجام روشهای به و میدوزد چشم نتایج به فقط نتیجهگرا نمیشود. توجه آن اجرای روش بهبود و کار اجرای هزینۀ میزان کار کیفیت به رو این فراگیر کیفیت مدیریت در میشود. بلندمدت بینش جانشین کوتاهمدت دید سرانجام مشارکت با و میشود شناسایی مشکالت علل ریشۀ میشود جدی توجه مشکالت به مبنای بر و سطحی که آنی راهحلهای به مدیریت این میآید. دست به راهحلها کارکنان تحلیل و جمعآوری برای الزم ابزار رو این از نمیکند. توجهی دارد قرار گمان و حدس راک هب تعیینشده جدید روشهای اجرای و راهحلها جمعبندی راهحلها ادامۀ دادهها 6. Customer Focus 7. Malcolm Baldridge National Quality Award 8. Facte Based Decision Making

تابستان 3 18 میتوانند آنان و است تفهیمپذیر کارکنان همۀ به و ساده عمدتا ابزار این میشود. گرفته هرگونه با که است این فراگیر کیفیت مدیریت در مهم نکتۀ گیرند. کار به را آنها بهراحتی برنامهریزی برای امکانی هیچ صورت این در زیرا نیست مخالف کم ی هدفگذاری بدون مدیریت این است معقتد نتیجهگرا مدیریت دربارة»دمینگ«داشت. نخواهد وجود است) 1991, مردود اهداف به رسیدن منظور به اجرا برای منطقی و مناسب روشی ارائۀ کیفیت بهبود و اجرا چگونگی هم و داشت نتیجه به نگاهی هم باید پس.)Scholtes داد. قرار توجه مورد را کار کار در موفقیت منظور به )2008(. 2 پادهی گفتۀ به بنا : 1 همکاری و مشارکت راه میشود باعث گروهی کار است. جامع كيفيت مديريت عوامل از یکی گروهی همکاری و مشارکت واقع در شود. پیدا مشکالت برای مناسبتر و بهتر حلهایی هیئت رئیس»تویودا«آقای میشود. کارگزاران و کارگران فکری ارتقای و رشد باعث از استفاده بر عالوه که است این ژاپنی کارگر ویژگیهای»از میگوید تویوتا مدیرۀ پیشنهاد میلیون 1/5 ساالنه ژاپنی کارگران میکند«. استفاده نیز خود مغز از دستهایش کارخانههای فضای میگیرد. قرار استفاده مورد عمل در آنها از درصد 95 که میدهند در.)Taguchi است) 1992, بهبود برای ملموس شوقی و شور از آکنده همواره تویوتا پذیرد: صورت راهها این از میتواند کارکنان همکاری و مشارکت جامع كيفيت مديريت تیمسازی. ب( پیشنهادها نظام الف( زا فراگیر کیفیت میگوید: که است رایج ضربالمثلی ژاپنی شرکتهای در : 3 آموزش باید بازآموزی و آموزش.)Scholtes )1991, میشود ختم آموزش به و شروع آموزش اهداف کارکنان. همة و سرپرستان میانی مدیران عالی مدیران شود: شامل را همه شناسایی و خود مسئولیتهای و وظایف با افراد آشنایی از: است عبارت آموزش کلی ابزار با افراد آشنایی افراد دانش سطح ارتقای آنان نیازهای با افراد آشنایی و مشتریان یادآوری و جامع كيفيت مديريت مفاهیم با افراد آشنایی فناوری پیشرفت از ناشی جدید و ر ا ز ب ا ن رد ب ر ا ک ه ب در نان ارک ک مهارت ب س ک و یی آشنا نیز و آنان به اهیم ف م ن ی ا ر م ت س م بر را خود کارکنان آموزش وظیفۀ مدیران که آنجا از جامع. كيفيت مديريت آماری فنون شرکت خدمت ضمن آموزشهای در مرتب و باشد بهروز اطالعاتشان باید دارند عهده 1. Employee Involvement 2. Padhi 3. Training

19 برای... انتظامی فرماندهان آمادگی میزان تعیین بدين توانمندسازی شود. ویژه توجهی مدیران توانمندسازی امر به باید همچنین کنند. كه است معني بدين نيز و كنيم ايجاد فعاليت و كار شوق و شور افراد در كه است معني توانمندسازی.)Waten et al, كنيم) 2002 بسيج وظيفه ايجاد براي را دروني انگيزۀ زا كه انساني توانايي سرچشمۀ از بهرهبرداري براي را بالقوه ظرفيتهايی تواناسازي یا رد بخواهند سازمانها هرگاه ميگذارد. سازمانها اختيار در نميشود كامل استفاده آن بايد و نيازمندند بالقوه نيروي اين به دهند حيات ادامة امروزي پوياي و پيچيده دنياي رقابتهاي و فن اورانه پيشرفتهاي سريع تغييرات وجود رو اين از کنند. استفاده آن از است ساخته آشكار پيش از بيش را تواناسازي ضرورت و اهميت دنيا در پنهان و آشكار 1384(. جزایری )بزاز به است جامع كيفيت مديريت مهم صفات از یکی مستمربهبود : 4 مستمر بهبود دائمی و مستمر بهبود با مترادف را جامع كيفيت مديريت مواقع از بعضی که طوری»مقصد«. نه مینامند»سفر«را جامع كيفيت مديريت مینامند. سازمان فرایندهای جامع کیفیت مدیریت برنامههای پشتیبانی و هدایت نکته این از آگاهی با باید مدیریت نکند. تلقی یافته انجام کاری را آن هیچگاه و بگیرد عهده بر را همکاری و مشارکت واقعگرایی مشتری رضایت تعهد اصل شش کرد بیان میتوان کلی طور به شش این جمع از دیگر بیان به میشود جامع کیفیت مدیریت ایجاد باعث مستمر بهبود و آموزش میشود. ایجاد جامع کیفیت مدیریت اصل تحقیق فرضیات است. مناسبی حد در مكنا طرح استقرار برای انتظامي فرماندهان آمادگی تحقيق: اصلي فرضیۀ تحقیق: فرعی فرضیههای است. مناسبی حد در مكنا طرح استقرار برای انتظامي فرماندهان تعهد ميزان طرح استقرار برای انتظامي مراكز در رجوع ارباب رضایت تأمین هدف به توجه ميزان است. مناسبی حد در مكنا است. مناسبی حد در مكنا طرح استقرار برای انتظامي مراكز در واقعگرایی ميزان 4. Continuous Improvement

3 تابستان 20 روش تحقیق ميزان آمادگی مشارکت و همکاری فرماندهان مراكز انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی است. ميزان امکانپذیری آموزش از دیدگاه فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی است. ميزان توجه به بهبود مستمر فعالیتها در مراكز انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی است. جامعه نمونه و روش نمونهگیری جامعۀ آماری این تحقیق همة فرماندهان انتظامي در سه سطح عالی میانی و عملیاتی است. در این تحقیق منظور از مدیران عالی فرمانده انتظامي استان معاونان تخصصي فرمانده انتظامي استان فرماندهان شهرستانها و معاونین آنهاست. منظور از مدیران میانی فرماندهان پليسهاي تخصصي شهرستانهای استان كردستان است. منظور از مدیران عملیاتی نیز مسئوالن قسمتهاي تابع هر یک از مدیریتهای میانی است. شمار مدیران عالی 71 نفر مدیران میانی 82 نفر و مدیران عملیاتی 48 نفر و جمعا 201 مدیر است. نمونۀ تحقیق با استفاده از فرمول نمونهگیری از جامعۀ محدود به صورت تصادفی طبقهای انتخاب شده است: 2 ( N*Z ) α *p ( )( 1 p) n 2 2 2 ( N 1) *E ( ) + Z α *p ( )( 1 p) 2 در این پژوهش 1/96=Z و 0/5=P و 0/07=E منظور شده و نتایج بدین گونه است: در سطح اطمینان 95 درصد حجم نمونه 99 نفر به دست آمده است: n 2 ( 201) *( 1. 96) *( 0. 5)( 1 0. 5) 2 2 ( 201 1) *( 0. 07) + ( 1. 96) *( 0. 5)( 1 0. 5) 99 از آنجا که جامعۀ پژوهششده از سه گروه فرماندهان عالی فرماندهان میانی و فرماندهان عملیاتی

21 تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامی برای... تشکیل شده برای نمونهگیری از روش نمونهگیری تصادفی طبقهای استفاده شده و برای تقسیم حجم نمونه میان طبقههای جامعه با توجه به حجم هر طبقه از شیوۀ تخصیص متناسب استفاده شده است. برای انتخاب افراد نمونۀ هر طبقه به صورت تصادفی عمل شده است. تعداد نمونۀ به دست آمده مطابق با طبقههای مورد نظر به شرح جدول )1( است. جدول شمارة )1(: تعداد نمونۀ به دست آمده مطابق با طبقههای مورد نظر نام طبقه فرماندهان عالی فرماندهان میانی فرماندهان عملیاتی جمع کل شمار افراد هر طبقه 71 82 48 201 تعداد نمونۀ هر طبقه 35 40 24 99 ابزارهای گردآوری اطالعات در این پژوهش برای گردآوری اطالعات مورد نیاز از ابزارهای زیر استفاده شده است: پرسشنامه: در این تحقیق به منظور تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا از پرسشنامهای مشتمل بر 33 گویه استفاده شده است. گویهها بر اساس اصول ششگانۀ مدیریت کیفیت جامع در ناجا )مكنا( و بر اساس طیف پنج گزینهای لیکرت تنظیم شده است. با توجه به اينکه پرسشنامۀ استفاده شده در اين تحقيق استاندارد بوده و از مباني نظري استفاده کرده روايي )اعتبار محتوای( آنها در تحقیقات متعدد داخلي و خارجي تأیید شده است اما جهت اعتبار بيشتر اعتبار سازه با استفاده از روش تحلیل عاملی در نرمافزار ليزرل محاسبه شد و مورد تأیید قرار گرفت. برای پایایی نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد ضریب آلفاي کرونباخ در کل پرسشنامهها برابر 9454/. است که نشاندهندۀ پایایی خوب است. مصاحبه: پس از تحلیل پرسشنامه مشخص شد که در مراكز انتظامي استان كردستان برای استقرار مكنا آمادگی الزم وجود ندارد. به غیر از تعهد بقیۀ اصول برای استقرار مكنا در وضعیتی مناسب قرار نداشت. به همین جهت مصاحبهای برای علتیابی این امر با شماری از فرماندهان عالی میانی و عملیاتی صورت گرفت. چون هدف از مصاحبه

3 تابستان 22 شناسایی عوامل و عللی بود از مصاحبۀ آزاد استفاده شد. روش تجزیه و تحلیل و تفسیر داده ها دادهها به طور کلی در دو سطح توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شده است. تحلیلهایی که به منظور توصیف دادههای مذکور صورت گرفته است شاخصهایی چون درصد فراوانی میانه و... و نمودارهای مرتبط با آنها را در بر میگیرد. در سطح استنباطی ابتدا به کمک آزمون کلموگروف- اسمیرنوف نرمال بودن دادهها بررسی و سپس به کمک آزمون Levene فرض برابری واریانسها بررسی شد. چون پذیرههای تجزیه و تحلیل واریانس برقرار شد )نرمال بودن و برابری واریانس در سه طبقه( به کمک آزمون مقایسۀ k جامعۀ مستقل )تجزیه و تحلیل واریانس( میانگین مدیران عالی میانی و عملیاتی با هم مقایسهشد و از آنجا که تفاوتی معنادار نداشت برای آزمودن هر یک از فرضیهها به طور کلی آزمون انجام دادیم. برای آزمون فرضیههای هر یک از اصول ششگانۀ مديريت کيفيت جامع و نیز فرضیۀ اصلی از آزمون تی استفاده شد. یافتههای تحقیق این پژوهش دارای یک فرضیۀ اصلی و شش فرضیة فرعی است. برای مقایسۀ میانگین فرماندهان انتظامي ابتدا نرمال بودن دادهها و برابری واریانسها را در این سه طبقه بررسی میکنیم. سپس اگر دادهها دارای توزیع نرمال بود و واریانس برابر در این سه طبقه داشت میتوان از تجزیه و تحلیل واریانس برای مقایسۀ میانگینها استفاده کرد و در غیر این صورت باید از آزمون کروسکال واریس بهره گرفت. برای بررسی نرمال بودن دادهها کافی است طبقاتی را بررسی کنیم که دارای تعداد کمتر از سی هستند زیرا بر اساس قضیۀ حد مرکزی اگر تعداد دادهها از سی بیشتر باشد تقریبا دارای توزیع نرمال خواهند بود. جدول شمارة )2(: بررسی نرمال بودن دادهها در طبقۀ فرماندهان عملیاتی مقدار p دادههای متغیرهای زیر در گروه مدیران عملیاتی مقدار آمارۀ آزمون k-s نتیجۀ آزمون. /787./653 تعهد نرمال

23 تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامی برای... 0/381 0/909 رضایت مشتری نرمال 0/283 0/988 واقعگرایی نرمال 0/173 1/107 مشارکت وهمکاری نرمال 0/774 0/662 آموزش نرمال 0/426 0/876 بهبود مستمر نرمال 0/455 مدیریت کیفیت جامع 0/857 نرمال در این قسمت به بررسی برابری واریانسها به کمک آزمون Levene در سه طبقۀ فرماندهان میپردازیم. جدول شمارة )3(: بررسی برابری واریانسها در سه طبقۀ فرماندهان مقدار p آزمون برابری واریانسها در سه طبقۀ فرماندهان مقدار آمارة آزمونLevene نتیجۀ آزمون 0/007 5/178 تعهد نابرابری واریانسها 0/006 5/481 رضایت مشتری نابرابری واریانسها 0/165 1/839 واقعگرایی برابری واریانسها 0/147 مشارکت و همکاری 1/957 برابری واریانسها 0/149 1/94 آموزش برابری واریانسها 0/338 1/096 بهبود مستمر برابری واریانسها مدیریت کیفیت جامع 0/07 2/70 برابری واریانسها دربارة متغیرهای واقعگرایی مشارکت و همکاری آموزش و بهبود مستمر مكنا دادهها در سه

3 تابستان 24 طبقۀ فرماندهان دارای توزیع نرمال شدند و همچنین فرض برابری واریانسها پذیرفته شد بنابراین پذیرههای تجزیه و تحلیل واریانس برقرار است. پس میتوانیم با استفاده از تجزیه و تحلیل واریانس و به کمک آزمون فیشر به بررسی میانگین طرح مكنا در سه طبقۀ فرماندهان بپردازیم. جدول شمارة )4(: نتیجۀ بررسی تفاوت در سه طبقه مقدار p آزمون برابری میانگینها در سه طبقۀ فرماندهان با هریک از دادههای زیر مقدار آمارۀ آزمونF نتیجۀ آزمون 0/946 0/055 واقعگرایی نبودن تفاوت معنادار در میانگینها 0/67 مشارکت و همکاری 0/392 نبودن تفاوت معنادار در میانگینها 0/13 2/020 آموزش نبودن تفاوت معنادار در میانگینها 0/31 1/170 بهبود مستمر نبودن تفاوت معنادار در میانگینها 0/50 مدیریت کیفیت جامع 0/696 نبودن تفاوت معنادار در میانگینها دربارة متغیرهای تعهد و رضایت مراجعين دادهها در سه طبقۀ فرماندهان دارای توزیع نرمال شدند و فرض برابری واریانسها رد شد بنابراین پذیرههای تجزیه و تحلیل واریانس برقرار نیست. پس میتوانیم با استفاده از آزمون welch به بررسی میانگین طرح مكنا در سه طبقۀ فرماندهان بپردازیم. جدول شمارة )5(: نتیجۀ بررسی تفاوت در سه طبقه مقدار p آزمون برابری میانگینها سه طبقۀ فرماندهان با هریک از دادههای زیر مقدار آمارۀ آزمون Welch نتیجۀ آزمون 0/625 0/474 تعهد نبودن تفاوت معنادار در میانگینها 0/867 0/143 رضایت مشتری نبودن تفاوت معنادار در میانگینها

25 برای... انتظامی فرماندهان آمادگی میزان تعیین و مشارکت واقعگرایی مراجعين رضایت تعهد که میشود مشاهده فوق جداول به توجه با عملیاتی و میانی عالی فرماندهان میان در جامع کیفیت مدیریت و مستمر بهبود آموزش همکاری طور به آنها بررسی به نیازی و میکنیم بررسی کل در را فرضیات بنابراین ندارد. معنادار تفاوتی ندارد. وجود طبقه هر در جداگانه فرعی فرضیات آزمون برای است شده داده نشان )6( شمارة جدول در که همانطور اول: فرعی فرضیۀ کردیم. مقایسه نوزده با تی آزمون کمک به را آمده دست به میانگین تعهد اصل بررسی برای انتظامي فرماندهان تعهد ميزان گفت: میتوان آمده دست به نتیجه اساس بر است. مناسبی حد در مكنا طرح استقرار تعهد اصل میانگین مقایسۀ آزمون نتیجۀ )6(: شمارة جدول درصد 95 اطمینان بازۀ μ 0μ برای p مقدار میانگین مقایسۀ با تعهد اصل عدد میانگین تعهد آمارۀ مقدار T آزمون درجۀ آزادی )-0/7686 و 0/5232( 0/711 98-0/372 18/878 19 برای است شده داده نشان )7( شمارة جدول در که همانطور دوم: فرعی فرضیۀ میانگین انتظامي مراكز در در رجوع ارباب رضایت تأمین هدف به توجه ميزان بررسی نتیجه اساس بر کردیم. مقایسه نوزده با تی آزمون کمک به را رجوع ارباب تكريم اصل مراكز در رجوع ارباب رضایت تأمین هدف به توجه ميزان گفت: میتوان آمده بدست نیست. مناسبی حد در مكنا طرح استقرار برای انتظامي رجوع ارباب تكريم اصل میانگین مقایسه آزمون نتیجۀ )7(: شمارة جدول درصد 95 اطمینان بازۀ μ 0μ برای مقدار p میانگین مقایسة مشتریگرایی اصل عدد با میانگین مشتریگرایی مقدار آمارۀ آزمون T درجۀ آزادی )-4/2094 و -2/6189( 0/00 98-8/520 15/585 19

3 تابستان 26 فرضیۀ فرعی سوم: همانطور که در جدول شمارة )8( نشان داده شده است برای بررسی ميزان واقعگرایی در مراكز انتظامي میانگین اصل واقعگرایی را به کمک آزمون تی با پانزده مقایسه کردیم. بر اساس نتیجه بدست آمده میتوان گفت: ميزان واقعگرایی در مراكز انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی نیست. جدول شمارة )8(: نتیجۀ آزمون مقایسۀ میانگین اصل واقعگرایی بازۀ اطمینان 95 درصد برای μ 0μ مقدار p مقایسۀ میانگین اصل واقعگرایی با عدد میانگین واقعگرایی مقدار آمارۀ آزمون T درجۀ آزادی ( -1/135 و 2/500 )- 0/00 98-5/28 13/181 15 فرضیۀ فرعی چهارم: همانطور که در جدول شمارة )9( نشان داده شده است برای بررسی ميزان مشارکت و همکاری در مراكز انتظامي میانگین اصل مشارکت و همکاری را به کمک آزمون تی با 23 مقایسه کردیم. با توجه به نتیجه بدست آمده میتوان گفت ميزان آمادگی مشارکت و همکاری فرماندهان در مراكز انتظامي برای استقرار مكنا در حد مناسبی نیست. جدول شمارة )9(: نتیجۀ آزمون مقایسة میانگین اصل مشارکت و همکاری بازۀ اطمینان 95 درصد برای μ 0μ مقدار p مقایسۀ میانگین اصل مشارکت و همکاری با عدد میانگین مشارکت و همکاری مقدار آمارۀ آزمون T درجۀ آزادی 3/320( و )-5/022 0/00 98-9/72 18/828 23 فرضیۀ فرعی پنجم: همانطور که در جدول شمارة )10( نشان داده شده است برای بررسی ميزان امکانپذیری آموزش از دیدگاه فرماندهان در مراكز انتظامي میانگین اصل آموزش را به کمک آزمون تی با 34 مقایسه کردیم. با توجه به نتیجه بدست آمده میتوان گفت ميزان امکانپذیری آموزش از دیدگاه فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی نیست.

27 تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامی برای... جدول شمارة )10(: نتیجۀ آزمون مقایسۀ میانگین اصل آموزش بازۀ اطمینان 95 درصد برای μ 0μ مقدار p مقایسۀ میانگین اصل آموزش با میانگین اصل آموزش مقدار آمارۀ آزمون T درجۀ آزادی )3/251- و 5/415 -( 0.00 98-7/94 29/666 34 فرضیۀ فرعی ششم: همانطور که در جدول شمارة )11( نشان داده شده است برای بررسی ميزان توجه به بهبود مستمر فعالیتها در مراكز انتظامي میانگین اصل بهبود مستمر را به کمک آزمون تی با پانزده مقایسه کردیم. با توجه به نتیجه بدست آمده میتوان گفت ميزان توجه به بهبود مستمر فعالیتها در مراكز انتظامي برای استقرار مكنا در حد مناسبی نیست. جدول شمارة) 11 (: نتیجۀ آزمون مقایسۀ میانگین اصل بهبود مستمر بازۀ اطمینان 95 درصد برای μ 0μ مقدار p مقایسۀ میانگین اصل بهبود مستمر با عدد میانگین بهبود مستمر مقدار آمارۀ آزمون T درجۀ آزادی 0/00 ) 0/837 -و 2/172 -( 98-4/47 13/494 15 فرضیۀ اصلی: همانطور که در جدول شمارة )12( نشان داده شده است برای بررسی وضعیت مكنا در مراكز انتظامي میانگین امتیاز مكنا را به کمک آزمون تی با 122 مقایسه کردیم. بر اساس نتیجه بدست آمده میتوان گفت در مراكز انتظامي برای استقرار مكنا آمادگی الزم وجود ندارد. جدول شمارة )12(: نتیجۀ آزمون مقایسۀ میانگین مديريت كيفيت بازۀ اطمینان 95 درصد برای μ 0μ مقدار p میانگین TQM مقایسۀ میانگین TQM با عدد مقدار آمارۀ آزمون T درجۀ آزادی )8/492- و 16/234 -( 0/00 98-6/33 109/636 122

3 تابستان 28 نتایج مصاحبه پس از تحلیل پرسشنامه نتایج نشان داد که اصل تعهد برای استقرار مكنا در حد مناسبی است. این مطلب نشان میدهد فرماندهان مراكز انتظامي افرادی متعهد و دلسوز هستند که خود را در قبال فعالیتهای بهبود کیفیت مسئول میدانند. اما پنج اصل مشتریگرایی )تأمین رضایت ارباب رجوع( واقعگرایی مشارکت و همکاری آموزش و بهبود مستمر برای استقرار مكنا در حد مناسبی قرار ندارد. به همین دلیل مصاحبۀ آزاد برای یافتن علل نامناسب بودن مؤلفهها و اصول یاد شده با ده فرمانده انتظامي )سه فرمانده عالی چهار فرمانده میانی و سه فرمانده عملیاتی( صورت گرفت. دربارة اینکه چرا اصل مشتریگرایی )تأمین رضایت ارباب رجوع( در حد مناسبی قرار ندارد و نظر ارباب رجوع بسیار مورد توجه قرار نمیگیرد به این موارد اشاره شد: چهل درصد از مصاحبهشوندگان شخصیت فرمانده را در این عامل دخیل دانستند بیست درصد نیز موانع قانونی ضابطه و مقررات خاص مراكز انتظامي را بیان کردند پانزده درصد از مصاحبهشوندگان بیان کردند که پیشنهادهای ارباب رجوع گاهی منطبق با فرهنگ مدیریت ناجا نیست پانزده درصد نیز به تراکم کار )دربارة فرماندهان عملیاتی انبوه کار و دربارة فرماندهان عالی چند پستی بودن( اشاره کردند پنج درصد باور نداشتن به اهمیت گرفتن بازخورد از ارباب رجوع را بیان کردند پنج درصد نشناختن شیوههای مختلف گرفتن بازخورد را بیان کردند. دربارة اینکه چرا اصل واقعگرایی یا تصمیمگیری بر اساس واقعیت در حد مناسبی قرار ندارد به این موارد اشاره شد: هشتاد درصد از مصاحبهشوندگان بیان کردند عمر کوتاه فرماندهيها )تعویض فرماندهان( بر تصمیمگیری بر اساس واقعیت یا همان تصمیمگیری بر اساس آمار و اطالعات تأثیر میگذارد بیست درصد نیز نشناختن ابزارهای جدید جمعآوری اطالعات را بیان کردند. دربارة اینکه چرا اصل مشارکت و همکاری در حد مناسبی قرار ندارد به این موارد اشاره شد:

29 تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامی برای... بیست و هشت درصد احساس ناامنی شغلی را بیان کردند بیست و دو درصد به کم بودن فضای رقابت در میان فرماندهان اشاره داشتند بیست درصد بیان کردند که هر فرماندهي الگوی مدیریتی خاص خود را دارد بیست درصد وجود رویکرد سنتی تصمیمگیری را ذکر کردند ده درصد پایین بودن سطح فرهنگ سازمانی برخی از کارکنان و فرماندهان را دخیل دانستند. دربارة اینکه چرا اصل آموزش در حد مناسبی قرار ندارد به این موارد اشاره شد: چهل و پنج درصد نبود راهبردی مشخص در این خصوص را بیان کردند چهل درصد کم بودن و در برخی موارد نبودن دورههای آموزشی را ذکر کردند پنج درصد نیز بیان کردند به این دلیل که انتخاب فرماندهان بر اساس اصل شایستهساالری است تصور میشود دیگر نیازی به توانمندسازی ثانویه نیست. در این باره همة فرماندهان به عامل هزینه اشاره کردند و بودجۀ ناکافی را دخیل دانستند. بحث و نتیجهگیری دربارة فرضیۀ اصلی تحقیق یعنی اینکه»آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی است«نتایج آزمون تی نشان داد آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد مناسبی نیست یعنی فرضیۀ اصلی تحقیق رد شد. به منظور بررسی وضعیت مكنا در مراكز انتظامي فا.ا.كردستان نمرات به دست آمده در سه طبقۀ ضعیف متوسط و خوب طبقهبندی شد. نتایج حاکی از آن بود که 24/2 درصد از آزمودنیها میزان آمادگی برای استقرار مكنا در مراكز انتظامي فا.ا.كردستان را خوب قلمداد کردهاند. 71/7 درصد متوسط و فقط چهار درصد ضعیف ارزیابی کردهاند. پس میتوان گفت آمادگی فرماندهان انتظامي برای استقرار طرح مكنا متوسط است. بنابراین میتوان نتیجه گرفت که چون فرماندهان مراكز انتظامي برای استقرار طرح مكنا در حد متوسط است مقاومت چندانی برای استقرار این سیستم وجود ندارد و در صورت تقویت اصول طرح مكنا در مراكز انتظامي فا.ا.كردستان و همچنین عزم و ارادۀ قوی از طرف فرماندهان عالی استان در جهت استقرار مشکل جدی وجود نخواهد داشت. دربارة فرضیات فرعی تحقیق نیز فقط فرضیۀ فرعی اول تحقیق تأیید شد و بقیۀ فرضیات رد شد.

3 تابستان 30 به عبارت دیگر فقط اصل تعهد در مراكز انتظامي ف.ا.كردستان در وضعیت مناسبی قرار دارد و بقیۀ اصول در وضعیتی مناسبی برای استقرار طرح مكنا ندارد. منابع الف- منابع التین Antony, J.; Leung, K.; Knowles, G. & Gosh, S. (2002). Critical Success Factors of TQM Implementation in Hong Kong Industries. International Journal of Quality and Reliability Management, 19(5), 551-66. Cunningham, Melinda K. (2007). Educator Attitudes towards the Appropriateness of Total Quality Management: A Survey of Elementary and Middle School Administrators and Faculty. Capella University. Flynn, B.B.; Schroeder, R.G. & Sakakibara, S. (1994). A Framework for Quality Management Research and an Associated Measurement Instrument. Journal of Operations Management, 11, 339-66. Ibekwe, Lawrence (2006). Using Total Quality Management to Achieve Academic Program Effectiveness: An Evaluation of Administrator and Faculty Perceotions in Business Schools at Historical Black Colleges and Universities, Capella University. ب- منابع فارسی تازه. ادوارد ساليس )1380(. مديريت كيفيت فراگير در آموزش ترجمة علي حديقي تهران: هواي اسماعي لپور اشكاء رضا )1373(.»بررسي نقش مديريت عالي در سيستم مديريت كيفيت جامع «دانش مديريت شمارة 25. بزاز جزایری سید احمد )1384(. مدیریت بر مبنای توانمندسازی منابع انسانی تدبیر شماره.162 بلونكت لورن و رابرت فورينه )1380(. مديريت مشاركتجو ترجمة محمدعلي طوسي مركز آموزش مديريت دولتي.

31 تعیین میزان آمادگی فرماندهان انتظامی برای... رابينز استيفن پي. )1369(. مباني رفتار سازماني ترجمة قاسم كبيري تهران: دانشگاه آزاد. جعفري مصطفی و سيدحسين اصولي و حسام شهرياري )1388(. مدیریت کیفیت فراگیر تهران: رسا. حاجي شريف محمود )1374( طراحي سيستم مديريت کيفيت فراگير انتشارات مرکز آموزش مجتمع صنعتي سيمان آبيک. طاهري علي )1379(. كيفيت فراگير تهران: نشر دانش. یوسفي رضا )1379(. مدیریت عمومي تهران: گنج هنر.